1.当事人口头或书面申请；
　　2.人民调解委员会审查、决定是否受理；（征得当事人同意，人民调解委员会可以主动调解）
　　3.选定调解员；
　　4.调查、取证；
　　5.拟定调解方案；
　　6.重大纠纷汇报、讨论；
　　7.告知当事人权利义务；
　　8.双方当事人陈述；
　　9.进行调解；
　　10.达成调解协议；
　　11.当事人履行协议；
　　12.协议履行情况回访。